"Entrenamiento para la Certificación Fundamentos de ITIL v3"
1.- Objetivos del Aprendizaje.
• Entender los conceptos básicos del marco de ITIL.
• Como se puede utilizar ITIL para mejorar la calidad de la gestión de servicios TI en una organización.
• Comprender y conocer las áreas claves de los 5 libros como núcleo de ITIL.
o Estrategia de Servicio.
o Diseño de Servicio.
o Transición de Servicio.
o Operación de Servicio.
o Mejora continua de Servicio.
• Prepararse para hacer el examen "ITIL Foundatios v3".
2.- ¿Por que se debe de Administrar los Servicio de TI?
• Mayor dependencia de los servicios de TI.
• Mayor visibilidad de las deficiencias de los servicios de TI.
• Mayor complejidad de los servicios de TI y prestación de servicios.
• Mayor expectativa de los clientes.
• Influencia externa debido a clientes no vinculados.
• Medición de servicios TI.
3.- ¿Que es ITIL?
La OCG (Office of Government Commerce) de Inglaterra, documento un compendio de procesos y procedimientos para entregar y soportar con alta calidad los servicios de TI que estan diseñados y administrados para reunir lo necesario de una organizacion. A estos porcesos y procedimientos se les a nombrado Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
ITIL no se describe como un “estándar” pero si se describe como “buenas practicas” a ser adoptadas por una organización y adaptarse para satisfacer sus necesidades específicas.
El concepto de "Buenas Prácticas" es utilizado generalmente como un término estratégico en IT, la integración de la orientación de múltiples marcos, de los cuales ITIL es uno.
"Las actividades de mejores prácticas" demuestras actividades o procesos que se han utilizado con éxito por múltiples organizaciones y se basa en procedimientos repetidos que han utilizado con el tiempo un gran número de personas. El núcleo de ITIL es un ejemplo de “buenas prácticas”.
La Versión 3 de ITIL, es clasificada como un servicio, ya que aporta no sólo la documentación de las mejores prácticas, sino que también hay complementos y servicios web para la ITSM (IT Service Management) de la comunidad.
ITIL no está destinado a ser aplicado rígidamente.
4.- El núcleo de ITIL.
ITIL V3 esta compuesto de cinco libros, conocidos como el nucleo de ITIL.
- Service Strategy (SS)
- Service Desing (SD)
- Service Transition (ST)
- Service Operation (SO)
- Continual Service Improvement (CSI)
- Visión clara de la capacidad de TI.
- Comprensión de las necesidades del cliente.
- Enfoque profesional y procesos.
- Centrarse en el valor del negocio a través de la calidad y disponibilidad de servicios.
- La satisfacción del cliente.
- Motivación continúa al personal de TI.
- Incremento de la rentabilidad.
La interlocución de la Administración de Servicio de TI permitirá a las necesidades de los clientes que se ajusten a la capacidad de los servicios que se les ofrece.
Al documentar las mejores prácticas, ITIL se ha establecido como un enfoque profesional de los servicios de TI. En el entorno de ITIL, la medición y los controles son fundamentales. ITIL habilita a los administradores de los servicios objetivos sobre las necesidades de la empresa y permite medir el rendimiento de los servicios ofrecidos, revisar y hace mejoras continúas.
En general, las disciplinas profesionales de la Administración de Servicios de TI ofrecerán una mejor calidad de servicio a los clientes, permitiendo a la empresa reducir costos y obtener mayores ingresos, y por lo tanto mayores beneficios.
6.- Administración de Servicios como una practica
- Un servicio es un medio de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quieren los clientes a lograr sin la carga de los costos y riesgos específicos.
- La Administración de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
Por ejemplo: Los usuarios y los clientes quieren poder enviar facturas, almacenar o recuperar información de los clientes, medir los resultados. Los usuarios y los clientes les gustaría poder controlar lo que el servicio no puede, pero para ser responsable de todos los costes y riesgos, los usuarios y los clientes no quieren comprar, poseer o administrar el hardware, software, personal de apoyo o los cuartos de máquinas (costes y riesgos). Afortunadamente, es cuando el proveedor de servicios de TI puede ayudar a la empresa con conocimientos especializados, la experiencia y confianza para el control de estos costes y riesgos. La empresa se compromete a pagar por el servicio prestado por el proveedor de servicios de TI en los términos y condiciones específicos a menudo en la forma de un Acuerdo de Nivel de Servicio o Contrato (SLA – Service Level Agreement).
Los Marcos Públicos y Estándares (tales como ITIL) son atractivos en comparación con los conocimientos de propiedad profundamente arraigada en las organizaciones y por lo tanto difícil de adoptar, de replicar o transferir, incluso con la cooperación de los propietarios.
Las mejores prácticas a menudo se presentan en una visión genérica de las prácticas de probada calidad, pero es poco probable que cada organización puede, o quiere, implementar una solución de una manera idéntica. Así, las organizaciones pueden adaptar y adoptar el desarrollo de buenas prácticas dentro de su propia empresa, que a su vez retroalimenta de nuevo la evolución de las mejores prácticas.
Es mucho más fácil de adoptar ITIL que tratar de reproducir el documento y 25 años de conocimiento del sistema creado por un técnico superior. Este conocimiento a menudo esta lleno de malas prácticas y es difícil de entender.
La disponibilidad pública de los marcos y normas como ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2, ISO 9000, ISO / IEC 20000 e ISO / IEC 27001 son validados a través de un conjunto diverso de ambientes más que la limitada experiencia de una sola organización o persona. El conocimiento de los marcos públicos es más probable que se distribuya ampliamente entre los profesionales de TI mediante la formación y la certificación. Esto resulta en que sea mucho más fácil de adquirir dichos conocimientos a través del mercado de trabajo.
7.- Los Procesos, Funciones y Roles.
Proceso: Es un conjunto de actividades coordinado la combinación de recursos y capacidades para producir un resultado que crea valor para el cliente.
Función: Unidades de los organismos especializados para llevar a cabo ciertos tipos de trabajo y responsable de los resultados específicos
Rol: Es una posición, una responsabilidad o servicio dentro de un proceso o función.
Por ejemplo: Un proceso que esta relacionado para hacer frente a un incidente. La coordinación de las actividades envueltas en el proceso del registro de la llamada, priorización, diagnostico y así sucesivamente. Dando como resultado el valor que se crea para que el usuario pueda seguir trabajando.
Un Centro de Servicio (Service Desk) es una función. Especializado en registrar las llamadas y comunicarse con el usuario (además de otras actividades). A menudo son responsables de los resultados finales, como el cierre de las llamadas.
Es posible que en muchas organizaciones un proceso y una función tengan el mismo nombre (Por ejemplo: Se le llama “Gestión del Cambio” al proceso (Change Management), y también se les puede llamar Change Management a un grupo de personas a los que estamos habituados a llamar).
Todos los procesos deben tener ciertas características:
Medible (Measurable) - Tenemos que ser capaces de medir el proceso.
El rendimiento del proceso es increíblemente importante. Los gerentes desean medir el costo y la calidad de las personas involucradas con el proceso operativo refiriéndose a cuánto tiempo lleva en el proceso y lo fácil que es realizarlo.
Resultados Específicos (Specific results) - La razón por la que existe un proceso es: entregar un resultado específico. Este resultado debe ser individualmente identificable y contable.
Clientes (Customers) - Todos los procesos de entrega son principalmente el resultados a un cliente o a los interesados, que podrán ser internos o externos a la organización, pero el proceso debe cumplir con sus expectativas.
Responde a un evento específico (Responds to a specific event) - Un proceso debe de ser continuo o repetitivo, dando lugar a un desencadenamiento específico.
La implementación de ITIL como una práctica trata de la preparación y la planificación de la utilización eficaz de las cuatro P´s (Por sus siglas en ingles):
- Gente (People)
- Procesos (Processes)
- Productos (Products)
- Socios de Negocio (Partners)
8.- Responsable de Servicio y Proceso.
ITIL tiene dos funciones clave que asisten a la entrega de servicios de calidad.
Responsable del Servicio
- Responsable del Proceso
Actuar como primer contacto con el cliente para todos los servicios relacionados.
Asegúrese de que la entrega del servicio, del apoyo continuo y soporte reúnan los requerimientos de aceptación del cliente.
Identificará las oportunidades de mejoras de servicio, discutiéndolas con el cliente, y aumentar el RFC (Request For Comments) para la evaluación de su caso.
Contactarse con el responsable apropiado del procesos durante todo el ciclo de vida de la Gestión de Servicio.
Solicitará los datos necesarios, estadísticas e informes para el análisis y control eficaz de seguimiento y rendimiento del servicio.
Será responsable ante el Director de IT para la entrega del servicio.
El responsable del proceso es encargado de garantizar que se lleven a cabo todas las actividades definidas dentro del proceso.
Las responsabilidades del dueño del proceso incluyen:
Definir las estrategias del proceso.
Ayudar con el diseño del proceso.
Asegúrese de que la documentación del proceso está disponible, adecuada y actual.
Definir políticas y normas apropiadas para ser empleadas en todo el proceso.
Auditar periódicamente el proceso para garantizar el cumplimiento de las políticas y normas.
Revisar periódicamente las estrategias del proceso para asegurarse de que sigue siendo adecuada y cambiarlas si fuera necesario.
Comunicar la información de los procesos o los cambios que sean necesarios para garantizar la concientización del cambio.
Disponer de los recursos del proceso para apoyo a las actividades necesarias en todo el ciclo de vida de la Gestión de Servicio.
Asegurarse que los técnicos del proceso tiene los conocimientos necesarios, las técnicas y conocen el negocio para la entrega del proceso y entienden sus roles dentro del proceso.
Analizar las posibilidades de mejoras en los procesos, para mejorar la eficiencia y la eficacia del proceso.
Abordar cuestiones relacionadas con el funcionamiento del proceso.
Proporcionar información al Servicio de Programa de Mejoramiento actual.